Müşteri Hizm. ve Şikayet Yönetimi Müdür Yardımcısı İş İlanı
İşveren Hakkında
- İstanbul(Asya)(Kadıköy)
- Sigortacılık, Elementer
GENEL NİTELİKLER
Müşteri Hizmetleri:
- Hasar ihbar ve dosya sorgulama ile ilgili rapor ihtiyaçlarını belirleyip, gelen raporların ve ekibinin performans takibini yapmak.
- Kalite arttırıcı önlemleri belirlemek ve gerekli iyileştirmeleri uygulamak.
- Müşterilerin hizmet aldığı noktalarda, özellikle IVR’ın düzenli kontrolünü sağlamak ve operasyonel verimliliği azaltacak aksiyonları hayata geçirmek.
- Müşteri iletişim merkezi bütçe takibi ve aylık mutabakatın yapılması
- Operasyonun verimlilik takibinin yapılması
- Müşteri iletişim merkezi aylık kalite değerlendirmelerini yaparak düzenli raporlanmasını sağlamak. Gelişmesi gereken konularda Müşteri iletişim merkezi departmanının hizmet kalitesinin arttırılmasına yönelik çalışmalar yapılması
- Asistans çağrı merkezi hizmetini sağlayan üçüncü partilerle iletişimi sağlamak ve müşteri memnuniyeti kapsamında tüm süreçlerin takibinin yapılması ve düzenlenmesi.
Şikayet Yönetimi :
- Şirkete gelen şikayetlerin (Sosyal medya, bölge temsilcilikleri, call center, web sitesi ve alternatif diğer kanallar ) hedef süre içerisinde çözümlenmesinin takip ve kontrolünü sağlaması.
- Resmi kurumlardan gelen ve yazılı dönüş yapılması gereken şikayetleri özenli bir şekilde cevap verilmesinin kontrolünü sağlaması.
- Şikayet çözüm değerlendirme kalitesini istenen düzeyde tutarak müşteri ile temas gerektiren konularda müşterilere karşı nazik tavır sergilenmesinin takibinin sağlaması.
- Müşteri şikayetlerinin hedef süre içerisinde değerlendirilerek, sınıflandırılması ve çözümü için ilgili birimlerle iletişiminin geçildiğinin kontrolünü yapması.
- Gelen şikayet ve sorunların en hızlı şekilde çözüldüğünün kontrolünü yapmak. Müşterilere alternatif çözüm önerilerinin sunulduğunun kontrol edilmesi.
- Üst yönetime aylık olarak düzenli olarak şikayet yönetimi ile ilgili özet durumu iletmesi.
- Şikayet yönetimi ile ilgili hizmet kalitesinin takibini yapması.
- Rakiplerin durumunun incelenerek analiz edilmesi
- Bütçe dâhilinde, müşteri şikâyetlerini ve taleplerini belirleyici anketler düzenletmek, sonuçlarına göre iyileştirici ve geliştirici faaliyetler yürütmesi
- Şikayet yönetimi ile ilgili Müşteri iletişim merkezi ekibini geliştirmesi
İstenilen Yetenek ve Uzmanlıklar:
· Üniversitelerin ilgili bölümlerinden mezun,
· Çağrı Merkezi Yöneticiliği deneyimi bulunan,
· Çözüm odaklı ve proaktif
· Çağrı merkezi dinamiklerine hâkim, sonuç odaklı ve müşteri odaklı bakış açısına sahip,
· Eğitim içerik hazırlama ve eğitim verme deneyimine sahip,
· İletişim ve sunum becerileri kuvvetli,
· İnsan ilişkilerinde başarılı ve müşteri odaklı,
· İyi derecede excel ve powerpoint bilgisi olan,
· Planlama ve organizasyon becerisi yüksek,
Benzer İş İlanları
