Çağrı Merkezi Kalite Birim Yöneticisi İş İlanı
İşveren Hakkında
- İstanbul(Avr.), İstanbul(Asya)
- Çağrı Merkezi Ürün ve Hizmetleri, Çağrı Merkezi Hizmetleri
GENEL NİTELİKLER
Dünya çapında mükemmel müşteri deneyimi sağlama konusunda lider konumda olan Teleperformance, uluslararası ölçekte firmalara hizmetler sağlar, kurumların müşteri hizmetleri, teknik destek, satış, pazarlama, tahsilat süreçlerinin yönetiminde üstün sonuçlar elde eder.
Teleperformance Grup, 83 ülkede, 265+ dil ve lehçede, 450 Çağrı merkezinde 380.000'den fazla çalışanıyla farklı sektörlerde, çeşitli ülkelerde faaliyet gösteren büyük ölçekli uluslararası firmalara dış kaynaklı Çağrı Merkezi hizmeti sunmaktadır.
"Kalite Birim Yöneticisi" pozisyonunda değerlendirilmek üzere aşağıda belirttiğimiz nitelik ve tecrübeye sahip takım arkadaşı arıyoruz.
· Üniversite mezunu olmak,
· Çağrı Merkezi sektöründe Kalite ekibi yönetiminde minimum 3 yıl deneyim sahibi olmak,
· Global yazışma ve prosesleri çok iyi seviyede yürütebilecek, yazılı ve sözlü İngilizce bilgisine sahip olmak,
· Seyahat engeli olmamak,
· İyi derecede Türkçe yazılı ve sözlü iletişim yeteneğine sahip olmak.
· İleri düzeyde MS Office Programları bilgisine hakim
· Analitik düşünme ve hızlı problem çözme yeteneği gelişmiş,
· Sunum yetkinliğine sahip olmak
İş Tanımı:
· Teleperformance kalite hedefleri doğrultusunda,hizmet verilen operasyonların kalitesini ölçümlemek, ölçüm sonuçlarını analiz etmek, kaliteyi geliştirici öneriler ve aksiyonlar üretilmesi konusunda liderlik etmek.
· Operasyon yöneticilerine ve diğer destek kadrolara kalite ekibinin dokunduğu alanlarda danışmanlık ve yön vermek
· Kurumsal müşteri ile Kalite konularıyla ilgili iletişim ve koordinasyonu sağlamak.
· Denetim çıktıları sonucuna göre, proje planı üzerinden gerekli aksiyon planlarını oluşturmak.
· Global denetim sürecini yönetmek, görüşme yapılacak tüm kişilerin koordinasyonunu sağlamak.
· Kalite Uzmanı seçim sürecini İK ve Operasyon Yöneticisiyle birlikte yürütmek.
· Yeni atanan Uzmanların gerekli eğitimleri almasını sağlamak, gözlem yapmak ve koçluk yapmak.
· Müşteri ziyaretlerinde Kalite gelişim faaliyetleri ve süreçleri hakkında sunum hazırlamak ve sunum yapmak.
· Yurtiçi ve yurtdışından gelen denetimler için Kalite birimi olarak gerekli hazırlıkları yürütmek ve denetimlere katılmak.
· Ekip ile düzenli toplantılar yapılarak iş takibini sağlamak, yönlendirmek ve geliştirmek.
· Her türlü işlem çağrıları, chat ve e-maillerin değerlendirilmesinde kalite prosedürlerinin uygulanmasını koordine etmek
· Performans iyileştirme için kalite ölçümlerini denetlemek.
· Yılda 2 kez iç denetim gerçekleştirmek, yılda 1 kez de kurumsal denetim sürecine hazırlanmak ve yönetmek
· Her operasyondan sorumlu olan Uzman sayısını ve Uzmanlarını belirlemek. Uzmanlar için eğitim ihtiyaçlarını belirlemek.
· Kalite Uzmanlarının hem operasyonla hem de müşteriyle kalibrasyon toplantılarına katılımını sağlamak.
· İstatiksel bilgileri kaydetmek, analiz etmek ve ekibiyle paylaşmak
· Olası riskleri tanımlamak ve analiz etmek için yıllık olarak genel risk değerlendirmesi yapmak.
· Kalite bölümüyle ilgili eksikleri öngörmek, müşteri ve operasyon hedeflerini gerçekleştirmek için düzenleyici önlemler alarak, ekibiyle paylaşmak ve işlerliğini sağlamak
· Global Kalite süreçleri standartlarının gerekliliklerini yerine getirmek adına diğer yöneticilerle koordine olarak iş birliği yapmak
· Kalite bölümünün verimliliğini takip etmek
· Düzenli olarak ekip toplantılarına ve diğer yöneticilerle olan toplantılara katılmak
· Kalite Ekibini yıllık olarak değerlendirmek
· Kişisel ve performans verilerinin gizliliği ve güvenliğini sağlayarak, ilgili TP yönetmeliklerini uygulamak, ekip tarafından da uygulandığının denetimini yapmak
· Kişisel ve performans verileri gizliliği ve güvenliği ile ilgili TP yönetmeliklerini uygulamak.
