Müşteri Deneyimi Uzmanı İş İlanı
İşveren Hakkında
- İstanbul(Asya)
- Perakende
GENEL NİTELİKLER
- Üniversitelerin 4 yıllık lisans bölümlerinden mezun, (İktisadi İdari Bilimler veya Mühendislik fakültelerinden mezun)
- Müşteri deneyimi konusunda, tercihen perakende sektöründe ve e-ticarette, en az 2 yıl/4 yıl deneyimli, (Uzman yardımcısı 0-2 yıl; Uzman için 2-4 yıl)
- MS Office Word, Excel, Powerpoint, programlarını iyi düzeyde kullanabilen,
- Tercihen iyi derecede İngilizce bilen,
- Müşteri Deneyimi ölçüm ve takip platformalarını kullanabilen,
- Süreç ve müşteri yolculuğu haritası tasarımı konusunda detaylı çalışabilen
- İletişim yönetiminde etkin ve çözüm odaklı,
- Yaratıcı ve sürdürülebilir çözümler üretebilen,
- Müşteri odaklı yaklaşıma sahip,
- Takip ve süreç izleme yeteneği gelişmiş, gereksinim analizleri yapabilen,
- Erkek adaylar için askerlik görevini tamamlamış.
A101 Yeni Mağazacılık A.Ş. Genel merkezinde görevlendirilmek üzere " Müşteri Deneyimi Uzmanı/Uzman Yardımcısı" arayışımız bulunmaktadır.
- Online ve offline kanallarda insan odaklı müşteri deneyim stratejisini oluşturmak, uygulamak ve müşteri yolculuğu haritalarını tasarlamak.
- Fiziksel ve dijital müşteri temas noktalarında müşteri geri bildirimlerini raporlamak ve analiz etmek, ağrı noktalarını tespit ederek deneyim tasarımı/revizyonu yapmak, bulguları ilgili paydaşlara etkin bir şekilde aktarmak, aksiyon önerileri geliştirilmek
- NPS, CSAT, CES vb. müşteri deneyimi metriklerini ölçmek, skorların iyileştirilmesine yönelik aksiyonları belirlemek, deneyimi iyileştirecek yeni metrikleri belirlemek ve takip etmek.
- UX, Kampanya, IT, Hukuk, Satış, Operasyon ekipleri ile koordineli çalışarak, ilgili birimlere kampanya, script vb. içeriklerin oluşturulması konusunda destek vermek, en iyi deneyimi sağlayacak süreç önerileri getirmek, projelerin müşteri deneyimi bacağını lead etmek, IT'ye iletilmek üzere talep dokümanı oluşturmak.
- Çağrı merkezi süreçlerinde, müşteri deneyimi ile ilgili metrikleri (FCR vb.) düzenli olarak takip etmek, müşterinin sesini dinlemek, aylık çağrı analizi yaparak kalite süreçlerini iyileştirmek.
- Düzenli periyotlarla saha ziyaretleri gerçekleştirerek, müşteri ve çalışan geri bildirimlerini toplamak, iş süreçlerini ve müşteri deneyimini iyileştirecek aksiyon önerileri geliştirilmek
- Fiziksel ve dijital kanallardaki şikayet trendini takip etmek, kök neden analizleri yapmak ve müşteri şikayetlerini önleyici proaktif aksiyonları hayata geçirmek.
- Sektördeki ve sektör dışındaki müşteri deneyimi trendlerini takip etmek, fark yaratacak uygulamaları iş süreçlerine uyarlamak, duygusal deneyim yaratacak süreçler tasarlamak.
Benzer İş İlanları
